直播带货投诉猛增，你还敢随便买买买吗？

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近五年来，直播带货消费模式异常火热，从行业销货彻底弄成了全民狂欢，并且呈现持续发展趋势和无限发展潜力。但是，直播带货给消费者带来全新消费体验的同时，也带来了不少新的问题。

据河南省消费者权益保护委员会和上海市消费者商会统计，去年以来，有关直播带货方面的消费者投诉数目显著增多，投诉的内容主要涉及协议毁约、产品质量、拒绝或责难7天无理由退换、虚假宣传以及仿冒商标品牌等问题。其中，某些直播带货平台企业去年前5个月的投诉数目早已超过了今年全年的投诉数目。

为深入了解直播带货消费问题，指导和督促有关企业诚信守法经营，维护广大消费者的合法权益，推动直播带货行业持续健康发展，广东省消费者权益保护委员会和上海市消费者商会联合举办了直播带货消费问卷调查。

电商平台是直播带货主渠道

本次调查采取网路问卷形式，通过“河北省消保委”和“北京消协”微信、网站等渠道，共计收回有效问卷样本5500份，其中广州2200份，四川3300份。

主要调查结果显示，超6成受访者常常通过直播带货形式购物，订购最多的是化装品和乳品，其次是服装、家居装饰物、电器、日常用具及其他商品。

消费渠道上，天猫、京东等电商平台仍是直播带货的主要渠道，占比分别为53.69%、52.16%；抖音、快手和小红书等短视频平台的直播带货业务发展迅猛，也分别达到了24.3%、22.03%和14.73%。“这说明，虽然短视频平台的直播流量很大，但传统电商平台目前仍是直播带货的主要渠道。抖音、快手和小红书等短视频平台拥有粉丝流量等显著优势，假如在商品交易规则、产品质量保障和售后服务体系等方面才能进一步建立，将来在直播带货业务方面会有更大发展。”河北省消保委相关负责人介绍。

眼下，请网红名星带货成为店家常用的手段。调查中，超8成有通过直播购物经历的受访者表示，有过网红名星带货购物经历，但只有45.83%的人对网红名星直播带货的总体印象是“货真价实，体验挺好”。

在调查中，部份受访者表示，选择直播带货消费的主要诱因是受主播吸引和价钱实惠，调查结果显示，有53.33%受访者表示是出于对主播的喜爱，有51.83%受访者表示是出于对主播的信任，有50.30%受访者表示是因为价钱实惠，还有29.22%受访者表示是直播形式迸发了购物欲望。但调查结果也显示，4成多受访者不仔细查看店家信息，自我保护和维权意识较弱。

超8成受访者对直播带货总体满意

调查中，受访者表示，直播带货消费时最看重商品价钱、品牌和质量，最害怕商品质量问题和人气数据作假。其中，59.02%受访者看重商品价钱，其次是看重商品品牌和质量，占比分别为49.78%和43.56%；商品销量和主播人气，占比分别为37.84%和36.40%。而57.42%的受访者最害怕商品质量问题，54.27%害怕人气数据作假，47.16%担忧是虚假宣传，据悉是害怕商品发货迟和售后没有保证，占比分别为37.40%和24.20%。

调查显示，当遭到消费侵权时，6成多受访者觉得平台应为直播带货问题承当主要责任，大多受访者碰到问题会找销售方或平台维权。其中，觉得平台应当为直播带货问题承当主要责任的受访者最多，占比67.35%；其次是销售店家和生产厂家，占比分别为55.13%和50.65%。

当遇见直播带货消费问题时，有54.16%受访者选择找销售方维权，52.75%受访者选择找平台维权，39.38%受访者选择找主播维权，36.44%受访者选择找厂家维权，同时有35.16%受访者表示会向有关部门投诉。

这说明，在多数受访者看来，平台作为交易规则制订方，在直播带货交易过程中具有显著优势地位，应当为直播带货问题承当主要责任。但碰到直播带货消费问题后，更多的消费者首先会想到找销售方进行维权。

调查中，8成多受访者对直播带货消费总体表示满意。同时，也有受访者觉得，平台欠缺责任意识、商家不够诚信自律。“尽管直播带货消费顽疾频出，但大多数消费者对直播带货消费的总体觉得一直比较满意，这说明消费者普遍对直播带货消费这一新型消费模式抱有比较忍让的心态。”河北省消保委相关负责人介绍。

建议

不要轻信超优价承诺

近些年来，国家高度注重直播带货新型业态发展，先后针对直播带货颁布了一系列行政规章。

但从本次调查结果来看，消费者对直播带货消费的满意度水平仍有很大提高空间。因此，湖南省消费者权益保护委员会和上海市消费者商会结合本次调查结果提出建议，直播带货平台企业要对直播带货交易全流程的生态整治及初审把关，有关店家要按要求提供完整的经营资质，提供真实、全面、准确的商品信息。

另外，消费者要提升自我保护意识。在选择直播带货形式消费时，首先要查看直播平台公示的店家信息，查看其是否有营业执照，假如平台没有公示店家营业执照，建议尽量不要订购其商品或服务，尤其是不要听信主播的诱导进行私下交易。否则，一旦权益遭到损害，很难依法维权。

其次，不要轻信主播的产品功效宣传和超优价承诺，要按照自身实际须要理智消费。

最后，要保存好直播视频、聊天记录、支付账簿等证据，遇见问题及时联系店家和平台协商解决。假如协商不成，可以向当地消协组织或市场监管部门投诉，也可以申请仲裁或到法庭提起诉讼，依法维护自己的合法权益。

延展

京冀两地将举办直播带货消费体验调查

据介绍，下一步，四川省消保委和上海市消协还将委托专业调查机构举办直播带货消费体验调查。

体验调查将选定10个电商平台以及10位肩部带货网红名星作为调查对象，体验环节主要包括信息公示、直播行为、交易过程、网络支付、商品质量以及售后服务等方面。调查人员以消费者身分对直播带货消费过程中的良好表现和存在问题进行体验调查，并对体验结果进行汇总剖析。

体验调查结束后，将约请有关专家学者对调查结果进行专题研讨。同时通过约谈方法将调查发觉的问题向有关直播带货平台、销售方和网红名星等进行通报，督促相关各方对自身存在的问题进行整改。对整改不到位或则显著违规违法的问题，将及时向有关行政主管部门移转，倡议有关部门依法对其进行调查处理，着力维护消费者的合法权益。

■文/辽宁青年报记者王玎

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