拼多多炸店事件持续发酵，平台如何应对？

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因为“炸店”事件，电商平台拼多多被卷入舆论的风口浪尖。

3月29日，一张广为留传的拼多多小二朋友圈截图显示，拼多多平台上几十家品牌旗舰店突遭大量不明身分人员集中“炸店”，一些品牌店为了自保不得不暂时停业，以防止进一步损失。

澎湃新闻记者了解到，事件起源于3月25日拼多多上线的自营店“多多福利社”，仅仅4个小时该店面就被迫下架，大量店家涌向店面恶意下单，并迅速申请仅退货、给差评。

“我们是自己营运的专营店，不是拼多多营运的……不要刺伤，谢谢！”3月31日，当记者以消费者身分咨询一位拼多多客服时，对方回复称自己是“友军”，“不要打伤”。

3月31日，拼多多方面向记者表示，在“炸店”事件发生后，拼多多平台已第一时间对遭到恶意冲击的品牌和店家启动保护机制，安排专项团队逐一对接，共同应对恶意“打砸”行为，并对店家损失进行兜底。目前，部分品牌的店面和链接已恢复上线。

在素来主打优价优势的拼多多平台上，“炸店”是怎样爆发的？商家和平台直接究竟发生了哪些？

商家称退票新政不合理

“3月27日早上，发现电商运营群内有人发布炸店任务，并把店面链接直接同步到群里，完成任务还有奖励，当天晚上自己营运的店面就受到功击。”谈到被“炸店”的具体过程，一位快消品牌运营负责人告诉澎湃新闻记者，在当日晚上，店铺订单忽然上涨接近八九倍，接近90%都是恶意订单，不少人在下单后还频繁催促发货，并且给出大量差评。

记者了解到，拼多多的售后新政更偏向于保护消费者利益，因此部份店家颇具怨言。

一位月销量达到百万级的拼多多买家向记者透漏，曾经有一位消费者在淘宝里选购约500元的衣服，仅仅由于“有些打脚”，拼多多客服就同意了客户退货不退换的要求，“这次爆发集中功击，我并不意外，因为拼多多对店家的要求很严苛，买家常常随意退货。”

这位买家透漏，目前在拼多多上开店门槛很低，仅须要几千元的保证金和身份证明，但在交易过程中，平台方常常因各类理由对中小店家缴纳手续费和罚金。

例如，店铺客服在5分钟内的回复率不能高于70%；买家下单后，卖家必须在48小时内发货；此前拼多多推出的“先用后付”“偏远地区强制包邮”等新政，对于中小店家而言都是很高的成本，但是一旦违犯平台新政，都可能受到处罚。

此外，多位买家告诉记者，拼多多在推进百亿补助的过程中，对品牌店家和黑标店家给与更多让利和保护，很少用户才能在订购品牌商品时申请“仅退货”。这也意味着，在不少买家看来，品牌店家享受着比普通店家更好的区别待遇。

此前有传闻称，“炸店”主要针对的是拼多多自营店，以及数十家与拼多多创始人黄峥有关联的品牌店家，例如雀巢、惠氏等等。在2022年接受媒体专访时，黄峥曾提及，曾给雀巢、惠氏、花王纸尿裤等品牌做过代运营商。

此前，有截图显示，网传被“炸”的拼多多“雀巢咖啡官方旗舰店”在首页挂出公告，称不是自营店面，而是“雀巢中国”授权的官方运营商“广州宝凯供应链管理有限公司”。不过，当澎湃新闻记者查询时，包括这家店面在内的多家被“炸”店铺均已被隐藏。

雀巢旗舰店、惠氏旗舰店等相关品牌客服均向记者表示，自身不是拼多多自营店，是品牌专营店，与平台方没有关联。当记者进一步寻问“炸店”细节时，对方均回复称：“不知道哪些意思”“只是平时店家”。

商家和平台利益怎样平衡？

拼多多小二在朋友圈中介绍，此次“炸店”事件由不明身分的人员通过短视频平台及社交媒体进行发动，率先对多家品牌旗舰店进行集中恶意下单，然后死机差评，并恐吓客服人员，几近“打砸”店铺。随后又扩散至其它一些品牌，国产电器、美妆、乳制品等多个品牌都受到了冲击。

“破坏他人并不会让你变好。在背后蝇营狗苟，也不会真的让你隐身，请你站到阳光出来！”这位小二表示。

尽管拼多多的退货新政导致大量店家不满，但有消费者表示理解。“正是由于这儿的条件对消费者有利，我才来拼多多购物的，遇到不讲理的店家仅退货非常解气。但是目前新政是有漏洞的，让有些还不错的店家被薅羊绒，需要改进。”一位消费者告诉澎湃新闻记者。

“我们和品牌均对相关证据进行了存留，并积极诉诸司法机关，坚决与那些突破底线的恶行斗争到底。”据拼多多小二表示，平台还将进一步加强品牌店体系的资金和人力投入，维护好品牌店体系。

财报显示，拼多多在过去一年迎来快速下降。3月20日，拼多多（：PDD）发布2022年第四季度及全年财报。去年第四季度收入为398.2亿元，同比下降46%；净利润94.5亿元，同比下降43%，较前一季度的65%有所反弹。

2022年全年产值为1306亿元，同比下降39%。归属于普通股东的净利润为315亿元，较2021年环比下降了306％。

上海申伦律师事务所律师夏海龙告诉澎湃新闻记者，《消费者权益保护法》第25条规定：消费者通过网路购物，可享受“七天无理由退款权”；但同时《民法典》第132条也规定：“民事主体不得滥用刑事权力，损害别人合法权益”。因此假若用户不以真实消费为目的，而是通过大量不合理的下单、退货操作干扰店家经营，属于滥用刑事权力的行为，应当对店家承当侵权责任。

夏海龙表示，对于“炸店”事件，很难在事前预判什么订单是“恶意”下单，哪些用户会“恶意”退款。在现实层面，商家可以及时与平台沟通，采取延后处理疑似“炸店”订单等方法尽量避开损失；同时，更重要的是平台也应及时对这种用户采取必要的限制举措，防止损失扩大。

上海财经大学电商研究所执行主任崔丽丽向记者表示，对店家的整治是平台可持续发展的重要问题。虽然从地位上讲平台处于强势地位，但是店家也是平台生态的重要构成，平台要改变规则，需要做好引导，可能须要“恩威并施”，晓之以理。比如，可以提早说明，设置相对可接受的规则或循序渐进的过渡期。

“从本次风波来讲，可能拼多多在整治过程中偏于强硬，缺乏对店家进行良性的引导，这方面做得不够。”崔丽丽表示。在她看来，商家通过短视频平台聚众、围剿的行为也涉及违犯法律，除了“泄愤”应该不会为任何一方的局面带来改善。呼吁停止这些行为，能够与平台之间进行积极的沟通才会有助于风波的妥善解决。适当的时侯，行业协会、属地政府部门最好也能参与，以免形成群体性事件。

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