直播间产品质量问题频发，谁来为消费者的信任买单？

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直播带货“翻车”主播该担何责？

记者调查直播间产品质量问题

调查背景

日前，北京居民刘男士来电称，自己在一直播间订购了两盒高修护乳液，主播直播时称该乳液才能修护紧致、美白修护，并且成份温和，婴儿也可以使用。但是，刘男士收货打开后便觉得乳液有臭味，使用第二天皮肤发痒红肿，到诊所检测为皮肤发痒。

刘男士向直播间客服反映了这一情况，客服称主播选品流程没问题，宣传语也是源自厂家提供的内容，让刘男士自己去和厂家沟通解决。“我这么信任主播，就是冲着他去买的，如今商品出了问题，带货主播就不用负任何责任？”刘男士向记者问道。

因此，《法治晚报》记者进行了调查访谈。

“这边有‘宝子’提到，产品质量万一出了问题该如何办。一看你就是第一次来我们家的新粉吧，老粉都是直接下单买了又买。在这儿我向你们保证，我们每一步生产工序都有专门的品控，每一件货物都是经过严格质检，绝不会有质量问题，发货售后都有电商平台监管。虽然大家盖了几天变脏了，只要床罩有问题绝对无条件退货，这种都是大家该享受的权益，我们也绝不会辜负大家的信任……”

再度打开直播间，见到带货主播口若悬河，声称商品质量多么好，来自福建德州的吴强真想把今年“双12”从这个直播间买的床上四件套甩到主播面前。“买来后，刚拆开包装就嗅到一股浓烈的气味，洗了几次后口感还在，并且还掉颜色。我找售后退票，对方推三阻四。后来我说要向相关部门投诉，对方才不情不愿地退了款。”吴强说，这家店面关注量有十几万，直播间观看量最多时可达几十万人，但没想到自己第一次在该店面购物就出现了问题。

近些年来，随着短视频行业的快速发展，直播带货成为一种新兴的购物形式走入千家万户，骤然而至的却是不断被爆出的“翻车”事件。

人们不禁要问：在直播带货过程中，店家提供的产品或服务出现质量问题引起消费者人身、财产遭到损害的，消费者其实有权要求店家赔付，那主播是否也应该对消费者负责呢？

虚假宣传超标严重

直播带货屡“翻车”

2022年7月，四川成都的林逸在某电商平台直播间见到主播正在宣传一款随身WiFi，堪称每月流量9999G，用多少都不会限速。“因为主播宣传很卖力，并且做了一堆万一产品有问题才会各类赔付、退换等承诺，于是我一下订购了两年半的套餐，结果仅仅过去4个月就问题不断。”

林逸说，这款随身WiFi被限速十分严重，下载速率只有几十kB，打开一个网页都要花几分钟，但是故障不断，常常连不上网，后台显示的流量也只有200G，“主播显著是虚假宣传”。

记者在调查中发觉，近些年来网路直播带货越来越遭到消费者的追捧，甚至一些中老年人也爱在直播间中“疯狂扫货”，虽然大多数主播在直播时都宣称直播间的产品不会存在任何质量问题，但“翻车”事件却屡次发生。

今年12月12日，著名打假人王海向媒体爆料，按照送检验证，疯狂小杨哥直播间销售的红米步S-mibu童鞋，内底发泡橡塑材料测的邻苯二甲香豆素16.187%超标161倍，外底实心橡塑材料测的邻苯二甲香豆素12.48%超标124倍。此前，王海早已打假疯狂小杨哥直播间销售的金正破壁机虚标马达功率，此后疯狂小杨哥直播间销售的方巾纸、防水服、衬衫等品牌商品也均被王海打假，相关产品经检查后显示，均与宣传不符、不符合标准。

上海瀛和（上海）律师事务所律师张荣君向记者介绍，不仅人们熟知的带货主播外，名星演员因违法代言遭到处罚和赔付的案例也屡见不鲜，例如姚明代言汤臣倍健鱼肝油软乳膏，构成虚假宣传，被法庭裁定连续30天在国外权威媒体向消费者赔罪认错。脱口秀艺人李诞在其个人微博发布女人内裤广告，因富含“#我的职场救生衣#；一个让男性轻松躺赢职场的武器”等文字内容，被监管部门认定违背广告法第九条第七项，构成制做违反社会良好风尚的广告违规行为，被处以没收违规所得22万余元，罚金65万余元的行政处罚。

“以上只是部份案例，但足以反映出带货直播及产品代言的顽疾。”张荣君说。

问题商品责任界定

具体问题具体剖析

一个月前，深圳居民王媛在直播间看上了一款定妆底妆用的粉饼，主播仍然指出她们是通过官方货源拿货，收到快件后产品有破损、质量问题秒赔偿。上链接后王媛很快买了一盒，领到手后发觉，直播间里展示的包装是百搭金边，给她发的却是不带金边的，但是粉饼有显著的颗粒感，疑似赝品。

“我向店家客服要求退款退货，结果对方以她们那儿快件停运为由拒绝收货。等疫情好转可以收货的时侯，买家又以拆包装影响二次销售为由拒绝退款退票，声称只要我退款她们就拒收。现今店家早已下架所有产品并退出了平台，再也找不到人了，但给她们带货的主播还在，并始终给不同产品带货。我也有向平台反映过，能不能让带货主播承当赔付责任，但仍然没有明晰回复。”王媛说，直播带货就是为消费者介绍和推荐产品，假如主播卖的产品有质量问题，理应承当法律责任。

对此，中国政法学院副院长，中国法学会民法学研究会理事兼副秘书长朱晓娟觉得，带货主播身分较为复杂，其应否承当责任以及承当何种责任须要审视所带货品的具体情况。

朱晓娟剖析说，假如主播销售自己生产的产品，则其作为经营者，要承当退货货、赔偿损失等刑事责任，还可能由于存在欺诈行为承当惩罚性赔付责任。假如主播与店家存在劳动关系，则其带货为职务行为，消费者维权时，通常由店家承当责任，店家承当责任后一般再根据约定追偿。假如主播与店家是委托协议关系，这么主播可能兼顾广告经营者、广告发布者甚至广告代言人的角色，在不能提供广告主即店家真实名称、地址和有效联系方法的，应当应消费者的要求承当先行赔付责任；假如因关系消费者生命健康的商品或则服务的虚假广告导致消费者损害的，主播应该与商家承当连带责任；假如因关系消费者生命健康以外的商品或则服务的虚假广告，引起消费者损害的，主播明知或则应知广告虚假仍设计、制作、代理、发布或则作推荐、证明的，也应该与店家承当连带责任。

广州居民沈佳直播带货已有两年多的时间，他觉得似乎主播推荐的商品出了问题，但不能哪些责任都安到主播头上。

“有好多主播会带各类产品，从饼干到家装再到大衣外套，跨径特别大，主播虽然不是各领域的专业人士，对产品有基本了解，也会要求对方提供产品质量检查报告或则认证。产品质量出了问题，归根结底是店家违规和相关监管部门没有尽到责任，不应当怪到主播身上。”沈佳说。

张荣君说，带货主播应怎样承当责任的问题，仍需从主体性质上剖析。如带货主播本身属于销售者或经营者，则应该对其销售的产品质量负责究竟，对消费者应该尽到安全保障义务和告知义务。如带货主播本身只是代言，则属于商业广告行为，在才能证明尽到了合理审查义务的情况下，可以减少或减免相应的责任。但应该注意的是，因为监管部门人力及技术所限，主播推荐的商品假如出现问题，完全归责于监管部门失察并不合理。

相关部门出手治理

净化直播购物环境

王媛说，作为主播，要对所售卖的产品负责，起到协助监管的作用，不能出了问题就下架了之，这样除了透支了粉丝的信任，更会损害自身的信誉，不利于长远发展。

这么，为什么直播带货问题不断？

在张荣君看来，专业程度较差与选品不严是根本缘由。专业程度除了指营销手段，而是贯彻整个直播活动的合法合规和风险防治，尤其针对售后问题，许多消费者的问题得不到解决，没有合理的处理机制，是形成矛盾的症结。选品不严、夸大宣传，更是形成纠纷的源头。

“如今直播带货行业步入了高速下降却发展不均衡的状态，目前行业内依然普遍存在法律意识淡漠、数据作假、从事直播活动不正规等问题。其实监管新政仍在不断建立，但怎么落地执行，以及惩戒违规违法行为的执法力度较小，可适用的法律、法规等专门性根据一直较为有限，监督管理与惩戒力度小，行政机关管辖及职权需进一步明晰，都是导致这一局面的缘由。”张荣君说。

据了解，最高人民检察院决定自2020年7月至2023年6月，举办为期两年的“公益诉讼守护美好生活”专项监督活动，将“网红代言”“直播带货”等网路销售新业态涉及乳品安全及监管漏洞作为重点监督领域。

2022年3月，国家互联网信息办公室、国家税务总局、国家市场监督管理总局发布《关于进一步规范网路直播营利行为促使行业健康发展的意见》，明晰提出网路直播平台方的监管职责。平台要认真落实管理主体责任，强化监管力度，引导进驻店家秉持诚实信用原则，确保守法合规经营，同时对电商经营者的资格、直播内容等进行审查，并就其存在的风险提示消费者。针对消费者在购物过程中遭到的问题，平台应严格依照相关法律法规及新政要求，及时取缔直播带货存在的违规违法行为，并建立平台监管举措和处罚方法，促使净化直播购物环境，不断提振消费信心，保障行业长远发展。

今年7月，北京市市场监管局制订发布的《上海市网路直播营销活动合规指引》是市级层男宠个关于网路直播营销的指引。其中提到，直播间营运者应该加强对直播选品、直播卖点等环节的初审把关，不应要求其他经营者签署“最优价合同”或其他不合理排他性强制条款；主播应该年满16周岁，规范自身行为、着装和用语，真实、准确、全面地发布商品或服务信息，不应单方面做出超出法律法规规定的退货退款承诺。主播服务机构应该履行信息安全管理、商品质量初审、消费者权益保护和依法纳税等义务。

压实网路平台责任

确保监管不留死角

在中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江看来，要降低或防止直播带货“翻车”情况，首先应压实平台责任。

“直播平台有为店家举办直播带货行为提供信息发布、交易场所、资金支付等功能，在整个交易过程中饰演了特别重要的角色。但有的直播平台觉得，其提供的视频直播服务属于社交娱乐范畴，不属于经营行为，并借此推诿责任，对平台内直播帐号的资质初审不严格，日常管理不到位，售后服务渠道不畅通，售后服务人员不专业，引起不少消费者投诉。事实上，无论是传统的电商平台，还是新兴的短视频平台，只要是为网路直播营利行为提供了网路经营场所、交易撮合、信息发布等服务功能，尤其是开通了进驻功能，并存在从中获利行为，就应当依法履行电子商务平台经营者的责任，要对进驻帐号的身分信息进行核验登记，对进驻帐号的直播行为进行日常管理，并有义务配合监管部门举办执法监督工作。”陈音江说。

“有关部门要强化协同监管，不同部门之间要构建多方协同整治机制，明晰各自监管职能，织牢监管网路，产生监管合力，确保监管不留死角。对违规违法的直播带货行为加强爆光力度，并依据侵权严重程度纳入信用‘黑名单’，发挥信用惩戒作用。”陈音江说。

朱晓娟觉得，最关键的是主播应当做到不存侥幸心理，对于商品质量与服务质量进行严谨认真的把关，对商品和服务供应商的身分、地址、联系方法、行政许可、信用情况等信息进行核验，并存留相关记录备查。存留证据，构建相应的档案，便于发生纠纷时有据可查。尤其是显著存在质量问题的商品，应拒绝带货，在营造可信及消费者友好的直播营销环境中承当社会责任。

“如今互联网野蛮生长的时代早已过去，不论是直播从业者或是商品经营者，只有保持服务消费者的初心，建立合规管理，能够行稳致远。”张荣君说。（记者张守坤）

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