2024 年 7 月 1 日起正式生效！消费者权益保护法实施条例全面保障你的权益

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本报记者 许礼清 北京报导

伴随着平台经济不断发展，消费者权益保护也出现了一些新问题。例如，虚假营销、“大数据杀熟”、自动续费、退款难等问题层出不穷。

对此，中央经济工作会议上要求“优化消费环境”，而去年的《政府工作报告》也提出“实施‘放心消费行动’，加强消费者权益保护”，并列入了国务院去年的重点工作。

在此背景下，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称“《条例》”）出台，这也是消费者权益保护法的第一部配套行政法规。据了解，该《条例》将于2024年7月1日起即将生效。

《中国经营报》记者据悉，此次《条例》全面加强了对消费者安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、安宁权、个人信息等保护力度，同时指出与时俱进，对预付式消费、直播带货、“一老一小”、“霸王条款”、“刷单炒信”、“大数据杀熟”、自动续费、强制搭售等新领域新问题做出了专门的规定。

4月9日，在国务院新闻办公室召开的国务院新政例行吹风会上，有关部门相关负责人对《条例》作了一系列介绍。市场监管总局副局长柳军表示，随着我国新型消费的蓬勃发展，一些新问题也不可避免地相随而生，同时，传统消费也有一些“老大难”问题还没有得到根本解决。为了提高消法的可操作性，有效回应社会关切，市场监管总局配合司法部起草颁布了《条例》。《条例》的起草过程也是一个普及消费理念、凝聚消保共识的过程，带动了金融、电商、直播、物业、维修、快递、网约车等不少领域消保立法的构建。

消费争议何解？

发生消费纠纷怎样办，这是每一个消费者最关心、最现实的问题。当前，消费者在合法权益遭到侵犯的时侯，往往要付出较高的维权成本能够获得救济，而一些恶意维权更是引起了广泛的社会关注。

市场监管总局执法稽查局主任况旭表示，没有后顾之忧敢消费，就要有公平高效的维权渠道，《条例》建立了消费争议的解决机制。主要包括重视源头和解、加强行政调处以及规范消费索赔几个方面。

“谁销售谁负责”，“谁服务谁负责”。在况旭看来，与经营者协商和解是对消费者最方便、对全社会最经济的方法，经营者是消费维权的第一责任人。

为此，《条例》要求经营者落实首问负责，消费者有权直接找销售者、服务商。同时也鼓励先行赔付，商场、平台、景区等在进驻店家拒不履责时，先向消费者垫付。引导在线争议解决。根据官方数据，目前全省早已有16.6万家企业进驻了全省12315平台，先行和解成功率53%，比传统的调处提速将近10天，改善了维权体验。

同时，行政调处量大面广，化解了大量纠纷，也是解决争议的有效路径之一。“法律把行政调处作为争议的解决渠道，就是让政府帮助消费者解决纠纷，真正案结事了，而除了是取缔违法行为。”况旭表示。

《条例》首次规定有关行政部门受理投诉后，经营者和消费者同意调处的，应当根据职责及时调处，也彰显了“谁主管谁维权”的一种取向。

而针对消费者常常反映的鉴别贵、鉴定难的痛点，《条例》规定了投诉的受理要件、时限、委托调处、鉴定检查等程序，比如重大、复杂、涉及诸多人的消费争议，可以列入政府的抽验检验，“鉴定一次、解决一片”。

柳军还表示，《条例》围绕落实经营者主体责任，对消法规定的经营者各项义务进行了细化。比如，围绕保障消费者人身财产安全，规定不仅通常的商品服务外，赠品也要安全，“免费不免责”。

此外，消费索赔问题也进一步进行规范。况旭表示，消费纠纷是市场经济成长的苦恼，我们仍然畅通诉求渠道，支持社会监督，实行举报奖励，“打假人人有责”。但近些年来恶意索赔漫延，破坏营商环境、滥用公共资源，还阻碍普通消费者维权。有的夹带、调包、造假，被公安机关抓获，有的以“碰瓷”瑕疵为业，一本万利。

根据官方数据，2023年，市场监管系统接受投诉1740.3万件，经过相关部门估算，参与投诉的人每人平均1.8件，而有人投诉超过3000件。

对此，《条例》首次规定，投诉举报应该遵循法律法规和有关规定，不得谋取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序；骗取赔付、敲诈勒索的要承当行政责任乃至刑事责任；惩罚性赔偿、行政处罚制度要确切适用，避免“小错大赔”“小过重罚”。

最高人民法院刑事审判第一庭法官陈宜芳也表示，《条例》第49条第1款首次明晰，商品或则服务的标签、标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或则服务质量，且不会对消费者导致欺骗的瑕疵的，经营者不承当惩罚性赔付责任，这对人民法院审理消费欺诈案件具有重要的规则意义。

明确“谁在带货”“带谁的货”

我国经济社会快速发展，尤其是平台经济及其他新业态、新模式不断涌现，直播带货毫无疑问是当下最火爆的营销渠道之一，创新了消费场景，丰富了消费供给。但因为“台前幕后”主体多，“人堆场”链条长，“线上线下”管理难，消费者举证难，导致虚假营销、货不对板、退货困难等问题比较突出。

“近五年，直播电商市场规模下降了10.5倍，同时，投诉举报的增速高达47.1倍，明显低于传统电商，说明发展和规范还不平衡。”况旭说。

针对当下直播带货的特点和突出问题，况旭表示，直播带货必须说清楚“谁在带货”“带谁的货”，这也是营销的前提和底线。

对此，《条例》规定经营者通过网路、电视、电话、邮购等方法提供商品服务的，应当在其首页、视频画面、语音、商品目录等处以明显方法标注或则说明其真实名称和标记。由其他经营者实际提供商品服务的，还应该向消费者提供该经营者的名称、经营地址、联系方法等信息。

同时，根据《条例》规定，发生消费争议的，直播平台经营者应该按照消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息，以及相关经营活动记录等必要的信息。

“‘三无’产品常常是经营者名称、地址、联系方法都没有，平台应该严格落实身分核验和日常管理责任，在发生消费争议时，积极协助消费者维权，切实改善售后体验。”况旭表示。

营销行为上也要进一步规范，平台、直播间和主播三个环节“人人有责”。按照《条例》，直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当按照《广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者或则广告代言人的义务。《条例》通过将规范性文件《网络直播营销管理办法》中的相关内容上升为法定义务，明确了平台、直播间和主播“人人有责”。

司法部立法二局负责人郭启文表示，在网路消费方面，经营者滥用技术手段、平台规则、自身优势等，侵犯消费者权益的事情多有发生。网络虚假营销、直播带货中的假冒伪劣以及“价格歧视”“大数据杀熟”等问题引起广泛关注。对于这种问题，有的现行规定比较原则，有的还存在制度上的空白，有必要通过制订施行细则，细化补充和建立消费者权益保护法的相关规定，进一步完善消费者权益保护的法律制度体系。

而网路消费市场的不断扩大，解决上述问题和痛点迫在眉睫。根据官方数据统计，截至今年年末，我国网购用户超过了9亿人，在线旅行预订用户超过5亿人，实物商品网上零售额占社会消费品零售产值的27.6%，与此同时，相关诉求也快速下降，去年全省网路消费诉求占全部诉求的56%，超过一半，成为影响消费者获得感的重要诱因。

柳军表示，针对网路消费存在的问题，《条例》也做出了一系列新的规定。比如，禁止“刷单炒信”、“强制搭售”以及“大数据杀熟”等。

此外，七日无理由退款早已成了网购的标配，但是依然有一些店家以各类理由搪塞。针对这些情况，《条例》规定，经营者不得限缩法定的无理由退款范围；对不适用无理由退款的商品，应当以明显的方法进行标明，提示消费者在订购时确认，不得作消费者默认同意的选项。同时，未经消费者确认，不得拒绝无理由退款。

“霸王条款”“预付费”等问题仍突出

传统消费领域的顽疾同样层出不穷。例如，虚假宣传、“霸王条款”、预付款“退款难”“卷款跑路”等问题比较突出。

况旭表示，“霸王条款”屡见不鲜，这也是消费领域的乱象村霸，冲击公正正义，侵蚀消费基础，消费者对此深恶痛绝。近年来，不仅传统服务的潜规则屡受非议，演出退票、在线旅游、在线文娱、网购快件、医疗美容等新业态也成了重灾区。

2022年，中国消费者协会调查显示，近九成的消费者遇见过“霸王条款”。2023年，全国12315平台接收相关诉求24.1万件，是2021年的3.3倍。

为此，《条例》对“霸王条款”予以了重点关注，在消费者权益保护法的基础上做了细化。《条例》规定经营者不得借助格式条款不合理地减免或则减少其责任、加重消费者的责任或则限制消费者依法变更或则解除合同、选择诉讼或则仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或则服务等权力。

此外，况旭表示，“会员办卡容易退卡难”“套餐升级容易降级难”“账号注册容易注销难”等，这些问题也导致了广大消费者强烈不满，应当及时纠正。

“在经济生活中，有的以行业惯例为名大肆拒绝退订或则缴纳高额的违约金，个别表演退票平台的纠纷数目甚至高踞全省所有企业前列。有的限定消费争议只能仲裁解决，排除了投诉、起诉等其他解决方法，增加了消费者的维权成本。有的限定消费争议只能由经营者住所地法庭管辖，排除了消费者选择协议履行地、侵权行为地控告的权力，提高了消费者维权门槛。”况旭说。

对此，况旭表示，下一步，我们将大力举办民生领域“铁拳”行动、守护消费专项执法行动，瞄准“霸王条款”，纠正一批、查处一批、曝光一批，切实改善消费体验。

而手动续费的坑也是防不胜防。柳军表示，现在网站和App的各类付费会员越来越多，有的首月让利、次月高价，有的默认勾选、擅自扣款，还有的跳转了五六步都无法取消，让消费者防不胜防。因此，《条例》规定，相关经营者应该在消费者接受服务前和手动展期、自动续费前，分两次以明显的形式提请消费者注意，同时还应该为消费者提供明显、简便的随时取消或则变更的选项。

此外，预付式消费作为一种商业模式，近年来，预付式消费中的毁约、服务缩水、退款难甚至卷款跑路风波反映突出。例如在消费领域中，健身房和教育机构是重灾区。

况旭表示，近年来，预付式消费种种顽疾成为老百姓的烦心事和放心消费的堵点，规范预付式消费也是此次《条例》立法的一个重点。此外，值得注意的是，虽然押金是担保而非预收款，但同样有“预付”的方式和风险，也容易引起退货纠纷。

为此，《条例》主要从三个方面进一步加强了经营者的义务，分别是筹建“书面协议”的义务、强化“按约履行”的义务和明晰“事中告知”的义务。

根据况旭的介绍，经营者应该与消费者签署书面协议，约定商品或则服务的具体内容、价款或则费用、预付款返还形式、违约责任等事项；经营者有“按约履行”义务，不得增加商品或则服务质量，不得任意加价。如果经营者没有根据约定提供，应当根据消费者要求履行约定或则返还预付款。

针对经营者增加质量、偷工减料、服务缩水等情形，《条例》首次赋于了消费者协议解除权，而且经营者要退的不仅仅是预付款的余额，而是要按照协议履行情况和毁约情况来定。

而当经营者出现重大经营风险，应当停止缴纳预付款；经营者决定歇业或则迁移服务场所的，应当提早告知消费者，继续履行义务或则返还没有消费的预收款余额。即使经营者没有主观的过失，也将造成协议未能履行或则明显降低消费者履行成本，《条例》同样也赋于了消费者协议解除权。

况旭表示，《条例》为预付式消费筹建了专门罚则，明确由各有关行政部门进行处罚；对于预付费用后卷款跑路的，还将依法纳入严重违规失信名单。

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